COWBOY HERO

2021년, 어떻게 준비해야 하는가?! <2편>

이제 며칠 앞으로 다가온 새해의 트렌드를 미리 살펴보는 두 번째 시간!

2021년을 앞두고 우리 스마트스코어와 구성원 개개인은 어떤 준비를 해야 하는지 [트렌드코리아 2021]을 통해서 힌트를 얻어보겠습니다. (핵심내용은 모두 다 요약했으니 이 내용만 다 읽으셔도 굳이 책을 안보셔도 됩니다!)

COWBOY HERO로 요약되는 2021 트렌드 두 번째 시간! 지금부터 살펴보시죠.

중고시장의 성장세가 심상치 않습니다. 요즘 중고마켓은 단순히 '남이 쓰던 상품'이 아니라, 몇 번째 받아 쓰더라도 새것에 버금가는 가치를 가지고 있기에 '신상품'과 다름없어 졌습니다.

이러한 현상을 'N차 신상'이라고도 지칭할 수 있는데요, N차 신상은 새로운 재테크 수단으로도 주목받고 있습니다.

안 쓰는 물건을 팔아 현금화하거나 재능을 거래해서 용돈을 버는 식인데, 특히 명품이나 한정판 운동화에 프리미엄을 붙여 파는 '리셀'은 MZ세대의 새로운 투자 방법으로 떠오르기도 했습니다.

또한 N차 신상의 거래 플랫폼은 소비자의 놀이터이기도 합니다. 마케팅놀이/댓글놀이는 기본이고 보물찾기의 매력에 빠진 소비자들이 N차 신상의 성장을 주도하고 있습니다.

이렇게 N차 신상의 판이 커지게 된 동력은 구매할 때 처분까지 생각하는 필환경 시대의 도래, 공유에 너그럽고 싫증을 빨리 내는 MZ세대의 등장, 코로나 19로 인한 짠테크와 집콕소비의 증가, 쉽고 안전한 거래 플랫폼의 발달을 들 수 있습니다.

N차 신상 시장이 정착되려면 중고품 시장을 투명하게 관리하며 신뢰성을 높일 수 있도록 서비스와 제도가 보완되어야 합니다.

앞으로는 중고시장이 거래 플랫폼의 기능을 넘어 커뮤니티로서의 역할이 강화될 것으로도 보입니다.

COWBOY HERO :  EVERYONE MATTERS IN THE 'CX UNIVERSE'

CX 유니버스

고객이 접하는 상품과 브랜드의 수는 폭발적으로 증가하고, 넘쳐나는 소비자 정보 속에서 고객충성도는 갈수록 떨어지고 있습니다.

이러한 상황에서 편의성을 쫓는 소비자들을 위해 브랜드를 관리하고, 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)을 성공적으로 이뤄내기 위해서는 바로 고객경험이 가장 중요합니다.

한마디로 CX(Customer eXperience)의 총제적인 관리가 필요합니다. 단편적인 접점 관리에 그치지 않고 마치 마블 유니버스처럼 특정 브랜드의 세계관을 공유하는 것도 중요하죠.

셀 수 없이 많은 디지털 접점을 접하며 살아가는 오늘날 소비자들은 모든 접점에서 마찰과 번거로움이 없는 매끈한 고객경험을 원합니다.

따라서 차별화 된 CX를 위해서는, 

① 물 흐르듯이 매끈한 고객경험을 제공하고,

② 고객의 자발적 데이터 제공 경험을 유도하며,

③ 색다르고 흥미로운 경험을 제공하는 것이 필요합니다.

CX는 신리와 몰입을 거쳐 충성까지 가는 여정입니다. 이 여정은 끝나지 않고 되먹임되어 다음 구매 때 다시 시작되며, 이 과정은 반복될수록 확고해지죠.

이를 'CX사이클' 이라고 하는데 이는 고객충성이라는 황금알을 낳을 수 있는 거위입니다.

COWBOY HERO :  REAL ME

레이블링 게임

MBTI, 꼰대레벨, 학과테스트 등 최근 다양한 유형의 자기진단 테스트가 인기입니다. 이는 다원화된 현대사회에서 '찐(진짜)' 자아를 찾으려는 현대인의 갈구로 해석할 수 있죠.

사회적 접촉이 현격히 줄어들며 실존적 불안을 가중시키는 팬더믹 시대의 현대인이 '내안의 나', 자기정체성을 찾는 과정을 일컫는 '레이블링 게임 Labeling Game'으로 명명할 수 있습니다.

이는 "자기 정체성을 특정 유형으로 딱지 붙인 뒤, 해당 유형이 갖는 라이프스타일을 동조하고 추종함으로써 정체성의 불확실성을 해소하려는 노력"으로도 정의할 수 있습니다.

레이블링 게임은 현실의 자아를 확인해줄 뿐 아니라 타인과의 공유와 비교를 통해 '자기정체성 찾기' 놀이로 진화하기도 합니다. 나의 정체성에 대한 고민이 일상에서 소비의 즐거움으로 치환되는 것이죠.

이제 소비자들은 각종 테스트를 통해 자기정체성을 확인하고 이에 따라 자기 유형에 맞춘 소비를 하게 됐습니다. 즉 "이런 브랜드를 구매하는 걸 보니 나는 이런 사람"이라는 역의 인과관계가 성립하는 것이죠.

이제 브랜드는 브랜드 정체성과 타깃 고객의 자기특성이 정확히 들어맞는다는 느낌을 줄 수 있어야 합니다. 소비자와 쌍방향으로 소통하며 자발적인 정체성의 동일시를 이룰 수 있을 때, 새로운 트렌드를 이끄는 브랜드로 성장할 수 있습니다. 

COWBOY HERO :  'ONTACT' WITH A HUMAN TOUCH

휴먼터치

코로나19 사태로 '언택트Untact' 기술이 조명받는 가운데, 역설적으로 기술이 지향해야 할 방향은 인간과의 단절이나 대체가 아니라, 인간적 접속을 보완해주는 역할이어야 한다는 점이 부각되고 있습니다.

즉, 휴먼터치의 중요성이 커진 것이다. 온/오프라인이 혼재한 시장에서 소비자가 구매 결정을 내리는 가장 중요한 순간인 '진실의 순간'에 반드시 필요한 것이 바로 휴먼터치입니다.

진정한 공감대를 이끌어내는 능력은 여전히 인간에게 있기 때문입니다. 휴먼터치를 구현해나가기 위해서는...

① 고객 중심의 공간과 동선 꾸미기

② 인간적 소통의 강화

③ 기술에 사람의 숨결 불어넣기

④ 내부 조직 구성원들이 마음챙김이 중요하다

휴먼터치가 의미하는 바는 인간적인 손길을 기술로 만들거나 기술을 최대한 인간적으로 만들겠다는 것이 아니라, 말 그대로 "인간의 손길은 여전히 필요하다"는 점입니다.다.

휴먼터치는 사실 대단한 첨단 기술이 필요하거나 세계적인 큰 기업만 할 수 있는 것이 아니라, 소비자의 마음에 다가가는 진정성을 가진 조직이라면 누구나 실천할 수 있는 기본중에 기본입니다.