"골프장으로부터 좋은 반응을 전해들을때 가장 보람있다."

고객응대의 최접점, 회원운영팀을 만나다. (이주리 대리, 김연수 대리)

4차 산업혁명의 시대에서 IT기술개발 못지 않게 중요시 되는 요소가 있습니다. 바로 고객관리(CS) 인데요,

스마트스코어의 최접점에서 고객들을 만나고 돕고 있는 회원운영팀의 이주리 대리와 김연수 대리를 만나 정확히 어떤 업무를 하고 있고, 어떤 것에 어려움과 보람을 느끼는지 자세히 들어봤습니다.

김정용 과장(이하 김과장): 먼저 구체적으로 어떤 업무를 하시는지 궁금합니다.

이주리 대리: 

저는 우선 스마트스코어에 가장 기본적인 스코어 입력이나 관리를 맡고있습니다. 회원들이 스마트스코어를 잘 이용할 수 있도록  고객응대를 하고 있습니다.  스코어 관리 뿐 아니라 골프팀, 조인, 홀인원 보험 등과 관련한 고객응대도 함께 하고 있습니다.

더불어서 대표전화나 앱 게시판(1:1 문의요청)에 고객이 말씀하신 오류들을 종합해서 개발팀에 전달하는 업무도 함께 진행하고 있습니다.

그리고 스마트스코어의 컨텐츠가 더 다양해질 수 있도록 컨텐츠 수집도 함께하고 있구요. (골프연습장, 골프장 근처 맛집. 그린 포토샵 작업 등)

김연수 대리: 

저도 기본적인 스코어관리, 앱사용과 관련한 고객응대, 그리고 컨텐츠 수집은 이대리님과 동일하게 하고 있구요, 여기에 추가적으로 제휴골프장과 관련된 정산 업무도 함께 진행하고 있습니다. 주로 경영관리팀과 함께 진행하는 업무입니다.

김과장: 생각보다 다양한 업무를 하고 계시네요, 지금까지 가장 보람있었던 일은 무었이었나요?

이주리 대리: 

여든이 넘으신 고객분에게 전화 온적이 있습니다. 원래 스마트스코어를 쓰시는 분이였는데, 3.0으로 바뀐 후 본인인증에 어려워  도와달라고 하셨습니다. 

핸드폰으로 인증이 우리들이야 간단하지만, 나이드신 분들은 핸드폰으로 어떤 절차를 진행하는 것에대한 막연한 두려움을 갖고 계신데 이분도 그러셨습니다. 

어플을 쓰면서 통화해야 하니까 스피커 폰으로 전화를 하자고 말씀드리니 스피커폰 설정도 못하시더라구요~

그래서 스피커폰 설정 부터 앱을 켜고 번호입력, 스마트폰 내 창 전환등 정말 자세히 알려드리다 보니 20분 정도가 걸렸고 결국에 인증에 성공해서 정말 친절히 알려줘서 고맙다고 인사를 해주셨을때가 가장 보람찼습니다. 

김연수 대리: 

거창한 에피소드가 있는 건 아닌데, 매일매일 고객을 만나면서 그분들에게 도움을 드리는 부분이 재밌고 보람찬 것 같아요.

종종 통화 마무리 할 떄  "상담원분이 너무 친절하게 말씀해주셔서 감사합니다."라는 말을 들을 때 마다 가장 큰 보람을 느낍니다. 그리고 초반에 잘 이해못하시던 고객분에게 결국 도움을 드리는 것도 좋고,
 
회계(정산) 업무에서는 오차없이 딱 떨어지는 경우(정산이 맞는 경우)에 큰 보람을 느낍니다.

김과장: 그럼 업무 진행하면서 가장 도움을 많이 받게되는 파트/사람은 누구인가요?

이주리 대리: 

박노성 이사님과 양이레 과장님께서 저희 서비스를 제일 많이 알고 계시고 일이 막힐 때마다 시원 시원하게 대답해 주십니다. 

특히 양과장님은 자리가 가까워서 도음을 구하는 빈도가 잦습니다.  최호진부장님도 기술적인 문의가 있을때 자상하게 말씀해 주셔서 고마움을 느끼고 있습니다.

김연수 대리: 

저 또한 박이사님과 양이레과장님에게 도움을 많이 받는 것은 주리 대리님과 같아요 아무래도 같은일을 하다보니까 그렇겠죠?  

그리고 최호진 부장님에 대해서 자세히 말씀드리자면,  기술적인 도움이 필요해서 찾아 가면, 부장님께서 바쁘신데도 불구하고,  고객 접점에 있는 저희들의 업무를 조금 더 배려해주셔서 최우선적으로 일처리를 해주십니다. 

장재은 대리님도 많이 도와주시는데요, 회계 관련한 복잡한 업무들에 어려움을 느끼고 도움을 구할 때마다 자상하게 설명해주셔서 도움도 많이 받고 회계업무에 대한 이해도도 많이 높아졌습니다.

김과장: 그럼 지금까지 업무진행하면서 가장 힘들었던 적은 언제인가요?

이주리 대리: 

가장 기억에 남는 고객이 있습니다. 나이도 되게 젊은 여자인데도 저의 설명을 이해하지 못하고 똑같은 말만 계속하시더라구요~  빈정대기도 하시면서 저희를 비하하시고, 나중에는 소리까지 지르시면서 욕하기 직전까지 감정을 끓어 올리셨어요...

스코어등록관련한 간단한 일이였는데,  그분이 성격이 좀 급하신 편에다 아무래도 상담원 얼굴이 보이지 않다보니까   고객 입장에서 답답하셨나봐요.  그때 사실 스트레스를 좀 받고 울컥하기도 했습니다. 

김연수 대리: 

저는 아직 감사하게도 회원분들께 욕을 들어본적은 없구요. 힘든걸 꼽자면 처음부터 반말로  대하는 손님들을 응대할때가 가장 힘들었던거 같습니다.  근데 저보다 나이가 많아서 그럴수 있겠거니 하고 넘깁니다. 원래 스트레스를 오래 갖고 있는 편이아니라서요..

김과장: 저랑 정 반대시네요, 그럼 스트레스는 어떻게 푸시나요?

이주리 대리: 

회사 내에서는 커피나 군것질등  먹는거로 풀고 있습니다.  주말에 일상적인 장소를 벗어나 잠시 일을 잊는게 그나마 스트레스 해소방법이 되고 있구요.

지금 만나고 있는 남자친구가 강아지를 키우는데 볼때마다 기분이 업됩니다. 아 물론 남자친구도 당연히 좋구요...(웃음) 말티즈, 푸들, 비숑 과같이 작고 귀엽고 복실한 느낌의 강아지를 좋아합니다. 

김연수 대리: 

일단 스트레스를 많이 받는 날은  좀 느끼한거를 먹는거 같아요 피자나, 파스타 같은거요 

김과장: 그럼 직원분들이 대리님 피자나 파스터 먹는걸 보면 자리를 피하는 것이 좋을까요?

김연수 대리: 
아니요 피하실 것 까지는 없고... 말없이 묵묵히 많이 먹는 모습 보시면  '아 얘 오늘 스트레스좀 받았구나' 라고 생각 주시면 될꺼 같아요

그리고 잠도 자고, 집에 있는걸 워낙 좋아해서 먹을꺼 껴놓고 TV보는거나 친구들과 수다로 해소합니다.  친구들과 일얘기를 하는게 아니라 옛날 얘기하고 즐거운 얘기를 합니다. 

김과장: 벌써 11월 인데, 내년계획 세워놓으셨나요? 우선 업무와 관련하여서...

이주리 대리: 

4.0 TF팀에 속해 있는데,  회사에 가장 중요한 프로젝트에 몸을 담고 있어 영광이라 생각합니다.  UI부터 완전 새롭게 바뀌기 때문에 조금더 직관 적으로 편하게 쓸수 있는 변화가 생길것 같습니다.  

어플이 익숙하지 않은 사용자도 우리 어플 만큼은 쉽고 간편하게 이용할 수 있다는 인식이 생겼으면 좋겠습니다. 제가 거기에 큰 기여를 했으면 좋겠구요.

김연수 대리: 

우선 회계관련 업무에서 장재은 대리한테 덜 물어보는거에요~  

회계자격증도 따보려고 합니다. 그래서 저번에 For SOUL 책신청도 전산관련해서 구매 요청을 해서 받았습니다. 아직 시작하진 못했지만요;;;

고객관리와 관련해선 사내교육을 열심히 받고 업무전문성을 높여서 좀전에 말씀드렸던 ' 친절하게 말해줘서 고맙다' 라는 말을 많이 듣는 것을 목표로 하고 있습니다.

김과장: 그럼 개인적인 목표나 소망은 무엇인가요?

이주리 대리: 

돈을 모아서 부모님과 크루즈 여행 가는 것입니다.  회사 입사전에 부모님 모시고 태국을 간것이 마지막 여행인데  내년쯤에 다시 모시고 가고 싶습니다. 나라 정박지는 상관없이 크루즈여행과 같은 여행을 해보고싶습니다. 

또 골프도 배워보고 싶습니다. 원래 올해 배우려고 사실 계획했었는데...내년에는 꼭배워서 골프데이에 참석해보고 싶습니다.  골프장려금이 정말 좋은 복지인데 내년엔 꼭 누리겠습니다. 

김연수 대리: 

운동에 대한 목표있는데요. 저도 골프레슨을 받아서  골프데이 할때 나가서 구성원 분들과 골프를 치고 싶습니다.  제가 골프를 잘모르고 한번도 라운드를 못나가봐서 그런진 모르겠지만 100타정도는 칠수 있지 않을까요? (주변에서 웃음)

또 나이가 늘어가면서 체력이 빠지는 것이 느껴지고  조금 탄탄한 몸을 갖기위해서  필라테스를 배울예정인데  계획만 세워놓고 실천을 못하는 스타일이라 내년에는 일단 등록먼저 하려고 합니다. 등록을해서 꾸준히 다니는게 목표입니다. 

김과장: 다른팀 구성원 분들께 하고 싶은 말이 있다면?

이주리 대리: 

매달 자체적으로 진행되는 이벤트들에 대한 자세한 안내나 커뮤니케이션이 있었으면 좋겠습니다. 월 단위로라도...

그리고 이건 그냥 아쉬운 부분인데, 고객센터 응대가 두명밖에 없다보니까 원데이나 야외행사때 연수대리와 함께 한 추억이 없어서 너무 아쉽다. 가장 친한 동료라서 휴가 맞춰서 같이 놀고 싶은데….

김연수 대리: 

새로운 서비스가 도입될때는 저희가 QA를 하기 때문에 잘 알고있습니다. 근데 준비단계나 계획단계에 저희가 알게 된다면,   고객 응대 할때 더욱 유연하게 대할 수 있고 무엇보다 저희 마음의 준비가 될 수 있을거 같습니다.

김과장: 마지막으로 같은팀(운영) 구성원들에게 하고 싶은 말이 있다면?

이주리 대리: 

제가 한번 운영팀분들과 베어즈베스트 청라로 운영지원 차 외근을 같이 나가보았는데 팀원분들이  사무실에서는 보지 못하고 알지못했던 힘든들을 감내하신다는 걸 알게되었습니다.  

그당시 제가 가보고 싶다고 해서 간거였는데 그뒤로 가고싶다는말 안꺼내고 있습니다.(웃음)

김연수 대리: 

주리 대리님 말대로 골프장에 나가서 고생하면서 일하시는데  제가 사무실에서 열심히 백업하겠습니다. 운영팀 파이팅!

(두 분께서 생각보다 다양하고 많은 일을 하고 있다는 것을 알 수 있는 인터뷰였습니다. 그리고 두분의 특징이 다른 부분도 흥미로웠구요 -김과장 씀)